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今年54歲的徐亞平，是一位普通的公交車(chē)車(chē)長(zhǎng)。30多年來(lái)，他在這個(gè)平凡的崗位上，用一聲“您好”和真誠(chéng)的微笑，用一句“慢點(diǎn)”與熱心的關(guān)照，讓每一位乘客感受到舒心和溫暖，被乘客親切地稱(chēng)為“老人的拐杖、盲人的眼睛、外地人的向?qū)А�。他先后榮獲全國(guó)勞動(dòng)模范、全國(guó)五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)隆⒑幽鲜∥逡粍趧?dòng)獎(jiǎng)?wù)碌葮s譽(yù)。2017年9月，徐亞平榮登“中國(guó)好人榜”。
每當(dāng)乘客上車(chē)時(shí)，河南鄭州205路公交車(chē)車(chē)長(zhǎng)徐亞平總是微笑著說(shuō)“您好”。這樣的問(wèn)候，他一天差不多說(shuō)300遍。簡(jiǎn)單的兩個(gè)字，一個(gè)微笑，一句溫馨的關(guān)照，讓每位乘客一進(jìn)車(chē)廂就像到了家，有一種如沐春風(fēng)般的感覺(jué)，不知道溫暖了多少乘客的心。
1.編寫(xiě)《車(chē)廂服務(wù)百例》 創(chuàng)公交服務(wù)新模式
老徐把自己駕駛的205路公交車(chē)戲稱(chēng)為“寵物”。每天上班，他總是提早一個(gè)多小時(shí)趕到單位。在出車(chē)前的這段時(shí)間里，徐亞平總是要把車(chē)廂從每個(gè)座椅到前后擋風(fēng)玻璃，從地板到車(chē)廂頂部，從車(chē)?yán)锏杰?chē)外，都擦得干干凈凈。每次打掃衛(wèi)生，他還會(huì)用一根纏著布條的鐵絲，認(rèn)真擦拭公交座椅間的縫隙。
徐亞平用自制清潔神器，認(rèn)真擦拭公交車(chē)廂內(nèi)的縫隙。
“可別小看這根鐵絲，這可是我的保潔神器。有了這個(gè)神器，車(chē)廂內(nèi)就沒(méi)衛(wèi)生死角了。”徐亞平說(shuō)。路上，一名乘客想探頭出去看外面的風(fēng)景，被玻璃窗擋了回來(lái)，他說(shuō)玻璃窗太干凈了，他還以為沒(méi)有玻璃呢。
1985年年底，徐亞平復(fù)員后被分配到鄭州市公交四公司工作，成了一名售票員。從第一天開(kāi)始，他就全身心投入到工作中，不僅售票速度快、無(wú)差錯(cuò)，服務(wù)更熱情、周到。當(dāng)上駕駛員以后，他更是不斷創(chuàng)新車(chē)廂服務(wù)形式，利用業(yè)務(wù)時(shí)間參加短期英語(yǔ)培訓(xùn)班，在公交車(chē)上開(kāi)展雙語(yǔ)服務(wù)。
徐亞平認(rèn)真清理車(chē)內(nèi)環(huán)境，確保衛(wèi)生無(wú)死角。
如今，徐亞平已投身公交行業(yè)32年，作為老公交，他對(duì)公交有著深厚的情感。為使車(chē)廂服務(wù)更人性化，他還專(zhuān)門(mén)學(xué)習(xí)心理學(xué)，提出車(chē)廂服務(wù)的“換位思維法”，提出采用暗示法比用直接的方法更有效，總結(jié)出《車(chē)廂服務(wù)百例》，成為鄭州公交司機(jī)必學(xué)手冊(cè)。他提出的“你發(fā)火我耐心，你煩躁我冷靜，你粗暴我禮貌”等對(duì)待不文明乘客的方法，已經(jīng)在公司線路上推廣。他還首創(chuàng)了首站站立問(wèn)好服務(wù)和逢站問(wèn)候，“您好，歡迎乘坐205路！”“小朋友，注意安全！”“老人家，您慢點(diǎn)走�！薄氨『⒌耐�，請(qǐng)當(dāng)心！”平均每天要向近千名乘客問(wèn)好，一說(shuō)就是十幾年。
提到徐亞平，與他共事多年的車(chē)長(zhǎng)張瑞雪豎起大拇指說(shuō)：“他是我們安全行車(chē)的榜樣，特別是他對(duì)公交車(chē)的‘悉心照顧’，更加值得我們學(xué)習(xí)�！�
2.被譽(yù)為“活地圖” 把乘客當(dāng)親人
隨著公交運(yùn)營(yíng)的發(fā)展，徐亞平對(duì)自己提出了更高的要求。他不僅對(duì)本線路的沿途換乘和地理情況了如指掌，還利用業(yè)余時(shí)間，熟悉其他線路的倒乘和經(jīng)過(guò)的各大商場(chǎng)，做到對(duì)乘客有問(wèn)必答、有求必應(yīng)，被乘客譽(yù)為“活地圖”。一次，一位外地乘客詢(xún)問(wèn)乘205路下車(chē)后到婦幼醫(yī)院有多遠(yuǎn)，他說(shuō)：“您只要走430步就到了�！�
發(fā)車(chē)前，徐亞平精心準(zhǔn)備車(chē)內(nèi)百寶臺(tái)。
他還自費(fèi)印制了《文明宣傳手冊(cè)》，上面有全市兩百多條公交線路的沿途站點(diǎn)、首末班時(shí)間、公交卡使用范圍，還有防止暈車(chē)的應(yīng)急方法、公交卡充值點(diǎn)，以及老年卡辦理、年檢、充值、掛失等實(shí)用內(nèi)容，放在車(chē)廂里供乘客查看和免費(fèi)取用。
徐亞平把乘客當(dāng)自己的親人，用“心”去服務(wù)，用“情”來(lái)溝通，把“愛(ài)”灑滿(mǎn)車(chē)廂。在鄭州兩百多條公交線路上，205路號(hào)稱(chēng)“老年專(zhuān)列”，沿途經(jīng)過(guò)5所醫(yī)院、7所學(xué)校和3個(gè)廣場(chǎng)，老年人鍛煉身體、看病、送小孩上學(xué)都要乘坐205路。
一次，一位老太太上車(chē)，他主動(dòng)向老人問(wèn)好：“歡迎您乘坐205路公交車(chē)！”老人過(guò)去很少聽(tīng)到這樣的問(wèn)候，沒(méi)好氣地說(shuō)：“你就是不歡迎我，我也要坐，你管不著�！甭�(tīng)著老人氣沖沖的話，徐亞平?jīng)]有生氣，心想是老人誤會(huì)了。他仍然熱情地為老人找好座位，囑咐放好車(chē)票，又問(wèn)到什么地方，下車(chē)前提醒做好下車(chē)準(zhǔn)備。老人臨下車(chē)時(shí)問(wèn)徐亞平：“剛才我說(shuō)話那么難聽(tīng)，你怎么不生氣啊？”徐亞平笑了笑說(shuō)：“沒(méi)事的，下次還坐我的車(chē)吧。”
徐亞平在新年來(lái)臨之際對(duì)公交車(chē)進(jìn)行裝飾。
針對(duì)老年乘客多的特點(diǎn)，徐亞平總結(jié)出“三先、三心、三穩(wěn)”的服務(wù)方法。“三先”即先問(wèn)候、先找座位、先提醒下車(chē)位置；“三心”即熱心幫助、心細(xì)照顧、誠(chéng)心服務(wù)；“三穩(wěn)”即車(chē)輛起步穩(wěn)、行車(chē)穩(wěn)、停車(chē)穩(wěn)。
徐亞平的車(chē)上，三伏天準(zhǔn)備有面巾紙、仁丹，下雨天準(zhǔn)備有雨傘和一次性雨披，還準(zhǔn)備了暈車(chē)藥、方便袋，甚至為腿腳不方便的乘客準(zhǔn)備了拐杖。每當(dāng)進(jìn)站，他總是把車(chē)門(mén)對(duì)準(zhǔn)老人，盡量不讓老人多走一步。看到行動(dòng)不方便的老人，他立即下車(chē)攙扶，甚至背乘客上車(chē)。
3.駕駛員工作學(xué)問(wèn)大 要緊的是能否“鉆”進(jìn)去
人們常說(shuō)，做駕駛員辛苦，做公交車(chē)駕駛員更辛苦。不管?chē)?yán)冬酷暑，風(fēng)雨冰雪，都要起早貪黑，披星戴月，并且注意力要高度集中�？墒牵靵喥教焐幸还刹慌驴�、不服輸?shù)摹瓣瘛眲�，他出滿(mǎn)勤，干滿(mǎn)點(diǎn)，從未遲到誤班。他認(rèn)為，駕駛員工作看似簡(jiǎn)單，實(shí)際上有很大的學(xué)問(wèn)，要緊的是能否“鉆”進(jìn)去，不懈追求。
為保證車(chē)輛性能、不開(kāi)帶病車(chē)，他鉆研駕駛安全與節(jié)油技術(shù)、鉆研修理和保養(yǎng)技術(shù)，能非常利落地拆裝汽車(chē)分電器、清洗化油器，自己處理車(chē)輛運(yùn)行中出現(xiàn)的修保問(wèn)題。
新交通法規(guī)出臺(tái)以后，他繪制出205路安全行車(chē)地段圖，歸納沿途事故多發(fā)地段、交通警示地段、高峰堵塞地段、不同峰段的客流變化及駕駛對(duì)策。
徐亞平（右一）向酒店服務(wù)人員學(xué)習(xí)文明禮儀動(dòng)作。
每次行車(chē)，徐亞平以高超的駕駛技術(shù)保障每一名乘客和行人的安全。一次，一輛出租車(chē)為了搶客突然斜穿過(guò)來(lái)，徐亞平緊急制動(dòng)，及時(shí)避開(kāi)！當(dāng)時(shí)，一位站在他后面的乘客心有余悸：“好險(xiǎn)啊，如果不及時(shí)剎車(chē)非撞上不可�！�
2010年冬季，鄭州迎來(lái)一場(chǎng)大雪。本應(yīng)公休的徐亞平凌晨5點(diǎn)就來(lái)到了車(chē)隊(duì)，站在新學(xué)員張洪的座旁悉心指導(dǎo)。徐亞平說(shuō)，駕駛員技能一方面是學(xué)習(xí)，更重要的是實(shí)踐，只有在惡劣環(huán)境中實(shí)踐，才能練就真本領(lǐng)。像張洪這樣的學(xué)員，徐亞平也不清楚帶了多少個(gè)，只知道鄭州市公交四公司的車(chē)長(zhǎng)里面，有很多他熟悉的面孔，見(jiàn)面的時(shí)候，他們都親切地喊他“師傅”。
徐亞平（左一）與勞模工作室成員現(xiàn)場(chǎng)交流工作方法。
徐亞平愛(ài)著公交車(chē)司機(jī)這個(gè)職業(yè)。他說(shuō)，在北京人民大會(huì)堂作為全國(guó)勞模代表登上領(lǐng)獎(jiǎng)臺(tái)那一刻，他更加明白，榮譽(yù)是他繼續(xù)努力工作的新起點(diǎn)，十米車(chē)廂就是他的“能量供給站”，每當(dāng)坐在駕駛員的位置，立馬就會(huì)精神飽滿(mǎn)，開(kāi)開(kāi)心心進(jìn)入工作狀態(tài)，他會(huì)想，今天會(huì)遇到怎樣的乘客，他們身上又會(huì)有著什么樣的故事，“只要握上方向盤(pán)，我心里就樂(lè)滋滋的�！�
圖片來(lái)源：鄭州公交四公司
文字來(lái)源：鄭州文明辦綜合整理
編輯點(diǎn)評(píng)
車(chē)輪編織人生經(jīng)緯，真誠(chéng)譜寫(xiě)奉獻(xiàn)華章。他在公交線路運(yùn)營(yíng)的單調(diào)、枯燥中，凝聚起熱情和智慧，全身心地投入，把自己的真情和愛(ài)心無(wú)私奉獻(xiàn)給了乘客。就是這樣一位普通的黨員車(chē)長(zhǎng)，以自己的實(shí)際行動(dòng)、高尚的品質(zhì)譜寫(xiě)了一曲“助人為樂(lè)、關(guān)愛(ài)乘客、講文明樹(shù)新風(fēng)”的時(shí)代贊歌。（責(zé)任編輯 劉 冰）
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